64% kupaca želi da kompanije ne koriste umjetnu inteligenciju (AI) u svojim korisničkim uslugama.
Ovo je rezultat istraživanja analitičke firme Gartner, koje je takođe pokazalo da bi 53% kupaca razmotrilo prelazak kod konkurenta ako bi saznali da će kompanija koristiti AI za korisničku uslugu.
Gartnerova anketa koja je obuhvatila 5.728 kupaca otkrila je da, iako korisničke službe žele da uvedu korištenje AI, klijenti ostaju zabrinuti zbog njegove upotrebe.
Keith McIntosh , viši direktor istraživanja, rekao je: „60% lidera za korisničku podršku i podršku je pod pritiskom da usvoje AI, ali ne mogu zanemariti zabrinutost oko upotrebe AI, posebno kada bi to moglo značiti gubitak kupaca.”
McIntosh je dodao da uslužne kompanije moraju izgraditi povjerenje kupaca u AI tako što će osigurati da njihove GenAI sposobnosti slijede najbolje prakse. Kupci moraju biti sigurni da će korištenje umjetnom inteligencijom pružiti bolja rješenja i besprijekorno vođenje, uključujući njihovo povezivanje s osobom kada je to potrebno.
„Na primjer, chatbotovi sa umjetnom inteligencijom moraju komunicirati klijentu da će ih povezati s agentom u slučaju da AI ne može pružiti rješenje. Zatim se mora neprimjetno transformisati u razgovor sa agentom koji se nastavlja tamo gde je chatbot stao. Na ovaj način, korisnik može vjerovati da će moći efikasno pronaći svoje rješenje dok koristi kanal koji je prožet umjetnom inteligencijom.”
